Socialiniame darbe darbuotojams neretaitenka susidurti su agresyviais klientais, kurie kartais turimą pyktį nesąmoningai nukreipia į aplinką ar darbuotją, kartais tiesiog patiria frustraciją ir bejėgystę ir dėl to jiems kyla agresija. Socialiniai darbuotojai kelia klausimus apie savo saugumą, pačių turimus įrankius ir gebėjimus kaip elgtis agresijos akivaizdoje. Dar 2018 metų pabaigoje Lietuvoje lankėsi specialistas iš Olandijos Marco Dieleman, kuris veda mokymus darbuotojams, kurie dirba su agresyviais klientais. Mokymų metu darbuotojai analizavo dėl kokių priežasčių klientams kyla stresas, pyktis, mokėsi kontroliuoti savo emocijas ir stresą, ieškojo būdų, kaip išlikti ramiems stresinėje situacijoje, kaip anksti atpažinti iš kliento kylančią agresiją ir kokias prevencijos priemones taikyti. Praktinėje dalyje darbuotojai mokėsi technikų, užtikrinančių saugumą ūmios agresijos metu, kaip apsaugoti save aplinkinius ir patį klientą. Taigi, norisi pasidalinti keletu pastebėjimų iš mokymų bei patarimų, kurie galbūt bus vertingi dirbantiems su žmonėmis.
Ten kur kyla agresija (prieš save arba kitą) visada reikėtų ieškoti priežasčių dėl ko taip vyksta. Agresija gali kilti iš frustracijos arba būti instrumentinė t.y būti naudojama kaip įrankis gauti tai, ko norima. O ką gali padaryti darbuotojas? Pirmiausia atpažinti pats ir padėti tai atpažinti žmonėms su kuriais dirba. Socialiniame darbe tai labai svarbu, kadangi klientai dažnai stokoja įgūdžių atpažinti kas su jais vyksta, taip pat sunkiai gali tai įvardinti. Jei agresija kyla iš frustracijos, svarbu padėti nurimti, o jei atpažįstame, jog tai naudojama kaip instrumentas kažką gauti – svarbu uždėti ribą ir padėti klientui ieškoti kitokių būdų tikslui pasiekti.
Skirtumą aiškiau galime atpažinti mažų vaikų elgesyje, juk bene visi esame matę kaip parduotuvėje vaikas krenta ant žemės, pyksta, ašaroja, kad jam nupirktų vieną ar kitą – kai agresija naudojama kaip įrankis, jog būtų patenkinamas poreikis. Vėliau atpažinti panašias situacijas tampa kiek sunkiau, tačiau svarbu visada perklausti iš kur kyla agresija? Ir paieškoti nepatenkintų poreikių ir iš kur kyla frustracija bei atitinkamai reaguoti.
Jei klientui kyla agresija, pyktis ir jis ima elgtis destruktyviai, yra keletas žingsnių, kurių svarbu imtis:
1. Pirma, ką reikėtų daryti tai paprašyti, kad to nedarytų. Dažnai puolama atiminėti daiktus, griebti klientui už rankų ar pulti išsisukinėti (atsižvelgiant kaip pasireiškia ir į ką nukreipta yra kliento agresija), tačiau pirmiausia reikėtų mėginti išlaikyti kontaktą ir paprašyti, jog liautųsi elgęsis vienaip ar kitaip.
2. Pakeisti vietą. Kartais agresija nesiliauja toje vietoje, kurioje ji kilo, taigi vietos pakeitimas gali padėti – išeiti į kitą patalpą, į lauką, paprašyti, jog išeitų kiti žmonės, kurie sukėlė pyktį ar pan. Fizinės erdvės pakeitimas gali šiek tiek padėti nurimti.
3. Nukreipti dėmesį. Kai žmogus yra pagautas adrenalino, susierzinęs ar agresyvus, sunkiai apie ką galima su juo susikalbėti ar susitarti. Taigi, nereikėtų aštrinti situacijos mėginant ją aiškintis kol žmogus nenurimo. Kartais nurimti padeda nukreiptas dėmesys, pakeista tema ir pan. Tačiau labai svarbu vėliau grįžti prie kilusios agresijos temos, kuomet tikėtinas konsutruktyvesnis jos aptarimas.
4. Liepti, jog liautųsi. Galiausiai jei nepadeda prašymas, bandymai pakeisti vietą ar temą, svarbu griežtu, tačiau pagarbiu tonu liepti liautis ir taip parodyti ribas. Labai svarbu išlaikyti pagarbų santykį ir toną, kadangi su šiais klientais reikės dirbti toliau bei abiems kurti pasitikėjimo santykį.
Bene esminis dalykas patiems darbuotojams yra nusiraminti ir neisaudrinti kartu su klientais. Žinoma gal lengviau pasakyti nei padaryti, tačiau jei suprasime, jog patys karščiuodamiesi, kovodami ar ginčydamiesi su klientu tik dar labiau aštriname situaciją, derėtų išmokti išlikti kiek įmanoma ramesniems. Keletas patarimų kaip nusiraminti ir dėl ko verta tą daryti: pirmiausia jei girdim, jog kitoje patapoje kažkas vyksta – svarbu ne bėgti, o geriau sparčiai nueiti. Galbūt ir prarasite keletą sekundžių, tačiau atėję būsite naudingesni. Kadangi kylant įtamptai, nerimui ar agresijai padažnėja širdies dūžiai, panašiai kaip ir aktyvios fizinės veiklos metu – taigi nebėgant ir nelekiant stačia galva galite padėti sau nesukelti papildomo adrenalino ir išlaikyti normalų širdies darbą, kadangi streso akivaizdoje retai kada pavyksta reaguoti adekvačiai į situaciją. Kitas būdas nusiraminti, kurį visi žinome, tik ne visada naudojame – tai giliai įkvėpti ir iškvėpti. Labai svarbu, jog žmogaus kvėpavimas nuo krūtinės „nusileistų“ atgal į pilvą. Žiūrint fiziologiškai tiek streso, tiek fizinio nuovargio atveju kvėpavimas dažnai pakyla į krūtinę, kuomet kvėpuojama dažnai tarsi gaudant orą. Ir tokiais atvejais pamėginkite kalbėti – tą padaryti raiškiai ir aiškiai tikrai sudėtinga, o socialiniame darbe kuomet darbuotojui reikia ne tik nepasimesti pačiam, bet ir padėti nuraminti klientą, svarbu pagal galimybes skirti keletą akimirkų sau nurimti ir pakvėpuoti, jog galėtumėte aiškiai ir užtikrintai kalbėti bei padėti nurimti kitam.
Ir žinoma svarbiausia nepamiršti gerbti save bei savo klientą, nes tik pagarbiame santykyje galimas kažkoks pokytis. O jei jau nutiko taip, jog nesusivaldėte, kažkaip nederamai sureagavote – būkite tiek drąsūs pasikalbėti apie tai ir atsiprašyti vieniems kitų. Kadangi iš frustracijos, nepatenkintų poreikių kylantis kliento pyktis dažniausiai nėra skirtas jums asmeniškai net jei jis nukreiptas į jus, o liudija apie tai, kas kelia įtampą, ką skauda, ko trokšta klientas.
Kristina Mačiulytė
Nuotraukia paiimta iš www.mindsandemotions.com